「水を入れて飲め、豚」「まずかったからタダにしろ」「カニで顔を殴られた」　客の"モンスター"クレーム　従業員７割が悩む

1: nita ★ 2018/10/01(月) 08:27:58.18 ID:CAP_USER9.net

　客の横暴がますますエスカレートしている。産業別労働組合のＵＡゼンセンが、タクシーやホテル、病院などで働く従業員ら約３万人にアンケートをしたところ、約７割が客や患者からの「悪質クレーム」に悩んでいる実態が明らかになった。精神疾患を発症した人もおり、深刻な実態に法規制を望む声も高まっている。（社会部　天野健作）

■「水を入れて飲め、豚」と暴言

　「だしがぬるく、交換を提案したところ、『水を入れて飲め、豚』とののしられた」

　「客が完食後に『まずかったからタダにしろ』と言われ、断ったら怒鳴られた」

　アンケートの自由記述欄には、従業員らの悲痛な声がつづられていた。

　ゼンセンがこうしたアンケートをやるのは初めてではない。昨夏にはコンビニやスーパーマーケットなど流通・サービス業に限定して実施し、同じように約７割が悪質クレームに悩んでいた。さらに実態を解明するため、今回は対象業種を拡大して調査した。

　調査によると、悪質クレームを受けたことがあると回答したのは約３万人中、約２万２４００人。最も多かった行為（複数回答）は「暴言」が約１万４千件だった。「威嚇や脅迫」（約１万２千件）、「何回も同じ内容を繰り返す」（約８５００件）が続き、「土下座の強要」も約１２００件あった。

　こうした行為への従業員の対応としては、「謝り続ける」（３５・８％）か、「上司に引き継ぐ」（２９・４％）が大半。「毅然と対応した」は２４・４％で、４人に１人しかいなかった。

■セクハラも横行

　悪質クレームはとどまることを知らず、刑事事件になりかねない事例もある。

　「持ち帰りした天丼のたれが車のシートにこぼれたから洗浄代を払え」というクレームがあった。たれがこぼれないようにするのは客の裁量であり、金銭を要求するのは恐喝罪に当たるだろう。

　「焼きガニを提供していた従業員が、客に『焼きが悪い』と言われ、カニで顔を殴られた」というケースは、暴行罪にも当たる。

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